打造年收 19 億的餐飲王國!乾杯創辦人的經營哲學:新員工到職,都要由我親自服務上菜


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2018/03/01 第647期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份  |  經理人月刊網站  |  經理人粉絲團  |  


 
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決策是管理的心臟,管理是由一系列決策群組成的,管理就是決策。
decision-making is the heart of administration, and that the vocabulary of administrative theory must be derived from the logic and psychology of human choice.

 

--赫伯特.亞歷山大.西蒙(Herbert Simon) 美國著名學者

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打造年收 19 億的餐飲王國!乾杯創辦人的經營哲學:新員工到職,都要由我親自服務上菜

 

每天晚上將近8點鐘,全台17家「乾杯」燒肉店的員工,都會拿起「大聲公」,用機智幽默的「哏」,將場子炒熱,最後號召內店客人一起舉杯,只要你能「乾杯」,就再贈送一杯啤酒。

要是現場有客人願意配合玩「親親豬五花」活動,完成「接吻10秒」的任務,就能獲贈一盤豬五花。這些夾雜吆喝、笑聲的活動,不用半小時就讓店內氣氛就瞬間沸騰,也讓乾杯的回客率居高不下、達到8成。

乾杯從一家小店發展至今,19年來成長為海內外共51家分店,包括旗下自創品牌乾杯、老乾杯、黑毛屋,在台代理一風堂、KUA`AINA等共7品牌,2016年乾杯集團合併營收近19億新台幣、2017年1到11月累計營收達21.82億元,累計營收成長率為27.81%。

精準定位,創造消費者需求

「在乾杯出現以前,台灣沒有這樣子熱鬧的燒肉店,」乾杯董事長平出莊司把時間拉回1999年,當年他因為頂下朋友轉讓位在台北市敦化南路的燒肉店,讓大學三年級的他,開了第一家「乾杯」。

對台日混血的平出莊司而言,那時台灣社會的氛圍,與泡沫經濟還沒破滅的日本有點像,在經濟成長快速、競爭激烈的氛圍裡,每個人的精神壓力都很大,再加上20年前台灣的燒肉文化,以吃到飽的平價店與高檔居酒屋為主力,缺乏單點食材、價格中上的選擇。

據此,平出莊司便以「好食材、好啤酒」為定位,切入市場,企圖創造一家「可以帶給人『活下去的勇氣』的餐廳。」

這話聽來有點浮誇,餐廳要如何帶給人活下去的勇氣?他指著桌上一塊牛肉,細數它的產地、飼料與生長周期,「便當就可以提供營養,為什麼要吃得這麼講究?」他解釋,用盡心思製作的料理與食材,帶給消費者遠超過單純的營養價值,更有心靈上的療癒效果。

因此平出莊司特別在意食材的品質,當時的他找上日本最大的牛肉貿易商——日鐵住金合作,確保牛肉品質,進店後包括肉的薄厚度、份量都有規定,「肉要一口吃得完最享受,以牛五花來說,一片16.5克的大小最剛好。」

用打招呼,擊破與消費者之間的隔閡

然而, 只有產品到位還不夠,「重點在服務,愈熱鬧、愈快樂,客人才能被滿足,」 不過氣氛營造成不成功,取決於第一線服務人員的態度與方法,平出莊司將店鋪第一線服務人員定位為「加油站」與「外交官」的角色。但要達到服務水準,絕不是制訂一系列SOP(標準作業程序)就能達成。乾杯集團營運長王斯楷表示,「好服務是要『站在對方的角度』,才能提供顧客真正需要的事物。」在乾杯裡,一切都必須從「打招呼」學起。

王斯楷用「大石頭」形容消費者與服務人員之間因陌生而產生的隔閡,而「每次打招呼,就像是一拳重擊,」連續打個數十次,石頭便會慢慢粉碎,當消費者與你變得親近,回客率自然提升。

因此,在每個與客人的接觸點上,員工都必須與客人「打招呼」。服務開始,先用「不好意思,上菜了」告知消費者;菜色上桌後,詳細解釋食用方法;最後再以「請慢用」告辭。過程中,除了可以與客人互動之外,也能進一步提供給他們需要的資訊。

平出莊司自己更是這套「打招呼」儀式的實踐者與示範者。與所有新人吃過一頓「乾杯式」的晚餐,是他給自己的功課。在那個場合裡,他會盡力吆喝、笑鬧,示範打招呼、烤肉與服務的技巧,用身教讓員工知道,「這就是我們的企業文化。」

在「乾杯」站穩之後,平出莊司以「牛肉」為中心,開創其他相關品牌;例如以頂級和牛專賣為主打的「老乾杯」,自2016年起連續兩年憑著上海店拿下米其林一星殊榮;或是在2017年成立肉品專販的乾杯食品,主力進口日本高級肉品,提供給台灣餐飲業者、五星級飯店使用。此外,集團也代理進日本拉麵一風堂、KUA`AINA漢堡排店等日本名店,為集團營收增添動能。

市場的變化實在太快,面對同期競爭的同業有些早已消失,乾杯非但沒被淘汰、反而開創出自己的路,詢問其經營祕訣,「把自己當成永遠的挑戰者,不斷創造新的價值,就是我經營乾杯的唯一哲學。」

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