2018年十大熱門人才系列報導 (十之二)-金融產業高端服務


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2018/03/21 第337期 訂閱/退訂看歷史報份直接訂閱

編輯小語 不用排隊2年 搶搭日本豪華火車
封面故事 2018年十大熱門人才系列報導 (十之二)-金融產業高端服務
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不用排隊2年 搶搭日本豪華火車
金融產業服務推陳出新,但最重要的關鍵還是在服務。這也是美國運通公司秉持的原則,因而在市場上眾多金融商品之中,高端服務一直是美國運通專精且極力經營的一環。



2018年十大熱門人才系列報導 (十之二)-金融產業高端服務
撰文◎郭佳容
同在旅遊暨生活休閒服務部門,吳伯良(右)、林佳慧(左)對客戶同樣充滿熱忱

  金融服務數位化後,不少傳統銀行受到挑戰。以美國運通來說,這間超過150年的機構,最引以為傲的就是產品和服務的創新。台灣美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良說,面對金融市場的挑戰,美國運通更希望將高端服務做到極致。

  吳伯良分析,本地銀行在普卡業務上較具優勢,但若提及跨國商務或旅遊服務,身為跨國集團的美國運通公司則具有絕對的優勢,「針對高端客戶,我們提供一站式的服務,只要一通電話,我們一定將客人交辦的事情搞定。」

  台灣美國運通旅遊暨生活休閒服務部協理林佳慧則分享,獲得高端客戶的信任,是美國運通業務蒸蒸日上的秘訣,「高端客戶的特性是重視隱私,需要低調而細緻的服務,而美國運通久任的服務人員長期的經驗,和客戶對他們的信任,都透過時間不斷累積出來的。」

頂級服務 使命必達

  美國運通從旅行支票起家,2008年金融海嘯後,才轉型為商業銀行機構。因此,旅遊相關事務一直是美國運通的專業,有專屬於會員的封閉型旅行社,針對白金卡、Centurion卡會員,提供個人化的旅遊服務。

  吳伯良說,美國運通重視提供客戶頂級的服務。至於何謂頂級的服務?他將答案定位為,「只要在地球上可以做到的事,我們都會盡力替客戶達成。」

  舉例來說,17年前,美國運通首創24小時白金秘書,即是從此精神出發。當時,很多銀行不敢跟進,或將服務外包給外部廠商,然而美國運通親自服務所累積的經驗和價值,已經遠遠將對手拋在後面。

  吳伯良舉例,不少高端客人喜歡私人包機、遊艇等行程,美國運通都可以達成。還可以針對客戶客製化遊程,喜歡品酒的客戶,可以安排其到歐洲酒鄉坐熱氣球品酒。

  像是日本知名的九州七星號豪華觀光臥鋪列車,現在抽籤都要排到二、三年後,然而美國運通的服務就是有辦法將整列火車包下來給卡員,往往造成訂購一空。

  林佳慧說,曾有組員分享參加客戶結婚典禮時,發現客戶與新婚妻子每一個重要的旅遊足跡都是由他安排的。後來,客戶也在婚禮上發言感謝此位組員說,「人生每一個重要的階段,都是由他(組員)幫我們完成的。」

2個月教育訓練 7成員工無相關背景

  即使現在很多旅遊安排事務, 都可以在網路上完成,林佳慧卻認為,網路並不能取代和生活風格息息相關的旅遊行程安排,「交由專業人員服務,更勝過網路上無名網友的推薦。」

  針對高端客戶, 美國運通有白金卡旅遊顧問、生活休閒秘書顧問、客戶關係經理,以及24小時on call的白金卡秘書。其中,每一個Centurion卡客戶都有一位客戶關係經理,不管發生任何狀況,飛機取消、延遲或行李丟失,都可以打電話給自己的客戶關係經理,將獲得立即處理。

  作為獨立的發卡機構,美國運通非常珍視品牌價值,因此,紮實的員工教育訓練極為重要。吳伯良表示,在旅遊暨生活休閒服務部門,新進人員都必須進行2個月的教育訓練,瞭解各航空公司訂位系統,學習找好的飯店和郵輪,進而幫客戶安排優質的行程。

  此外,還有不定期的品酒、豪華郵輪體驗等活動,希望員工可以深入瞭解客戶的想法和需求。吳伯良說,部門不限制學經歷,7成的人沒有相關背景,但相較於技能,更重視員工的服務態度和熱忱。英語能力則是基本,若有第二外語如日語、法語,則是加分條件。

貼心小叮嚀:

工作內容:維持客戶關係,提供客戶旅遊和生活諮詢

能力需求:需有旅遊服務相關專業,服務熱忱更重要

學經歷需求:不限,中等英語能力以上

溫馨提醒:只要用心,就可以找到用力的地方

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